Det handler om kunderne
I den smukke Marina Bay Sands Apple Store – eller kendt som Apple MBS – er der et par i 70’erne, der lytter opmærksomt til “Today At Apple”-sessionen. Apple arrangerer daglige sessioner for blandt andet at informere og uddanne brugere om funktionerne i deres produkter. Parret er nysgerrige, da sessionen handler om iPhone-kameraet og har et væld af spørgsmål, da de snart planlægger en ferie. Personen, der leder sessionen, har tålmodighed i overflod og svarer på alle spørgsmål og fortæller dem – og mange andre – om, hvordan man får det bedste ud af iPhone-kameraet.
Det er denne erfaring og mange andre, som Apple snart vil bringe til Indien.
Gå ind i enhver Apple Store, og du kan se, hvor essentielt Apple det er. Opmærksomheden på detaljer og designæstetikken er helt naturligt i tråd med Apples etos. “Vi kan godt lide at sige, at vores butikker er der, hvor det bedste fra Apple kommer sammen – vores produkter og tjenester, vores kunder og teammedlemmer. Vi designer vores butikker ligesom vi designer vores produkter – ved at sætte kunden i centrum for alt, hvad vi gør,” siger Deirdre O’Brien, Apples senior vicepræsident for detailhandel, til The Times of India-Gadgets Now.
O’Brien har en pointe. Alle butiksmedarbejdere får en grundig træning – og det er en næsten helårsproces – om, hvordan man håndterer kunder. Så selvom du afslappet surfer i en hvilken som helst Apple Store, vil du måske få en person til at komme hen til dig og spørge, om du har brug for hjælp. Afhængigt af dit svar får du oplevelsen. For eksempel siger du “Jeg søger bare”, og du bliver efterladt alene, så længe du er i butikken, og indtil du rent faktisk søger hjælp. Bliv ved, så længe du vil (psst, der er gratis Wi-Fi i alle Apple Stores), og du bliver overhovedet ikke generet.
Du vil bemærke, at der ikke er nogen kasseapparater eller skranker, hvor du skal stå i kø for at udføre faktureringen. Det skyldes, at hvert Apple Store-medlem er udstyret til at håndtere betaling og fakturering. Det er noget man skal opleve.
I min personlige erfaring har jeg faktisk en gang gået i en Apple Store for at købe en iPhone. Jeg vidste, hvilken model, farve og variant jeg ville have. Det tog flade 150 sekunder for hele transaktionen, og jeg var på vej ud. Hele oplevelsen er ultra glat og super hurtig, hvis du vil have det. Og så er der også den anden side. Vil du bruge din tid på at se på hvert produkt, der tilbydes? Vær Apples gæst, og det vil ikke være et problem, da Apple ønsker, at du ikke kun skal opleve butikken, men dens produkter.
Indiens historie om Apple Store
I de sidste par år er Apples fokus på det indiske marked vokset mangedobbelt. Apples administrerende direktør Tim Cook har mange gange nævnt, hvordan Apple er “bullish” om Indien. Under det kvartalsvise opkald for 1. kvartal sagde Cook, hvordan Apple klarede sig ret godt gennem Covid-19-pandemien i Indien. “Jeg er endnu mere bullish nu, forhåbentlig på den anden side af det. Det er grunden til, at vi investerer der ved at bringe detailhandelen dertil, bringe netbutikken dertil og lægge en betydelig mængde energi ud der. Jeg er meget positiv over for Indien,” sagde Cook under samtalen med investorerne.
Det er noget, som O’Brien gentager. “Vi elsker vores kunder i Indien, og vi er virkelig glade for at udvide her i detailhandlen,” siger hun.
Apples detailrejse startede med Apple Store Online, og O’Brien siger, at virksomheden har forbundet med så mange mennesker over hele landet. “Vi er så inspirerede af deres energi, kreativitet og passion. Og vi ser virkelig frem til at uddybe disse forbindelser med vores fantastiske detailteammedlemmer, der hjælper kunderne med at få mest muligt ud af deres produkter og finde nye måder at udfolde deres kreativitet på,” siger hun.
O’Brien forsikrer, at Apple Store-oplevelsen vil være på niveau med Apples tilbud over hele verden. “I alt, hvad vi gør, leder vi med vores værdier, og her i Indien er det ikke anderledes,” siger hun. Det er noget, som Prabhu Ram, leder, industriefterretninger, CMR er enig i. “Apple vil forsøge at kopiere Apples berømte detailhandelserfaring – herunder overordnet forbrugeroplevelse, personalekendskab og ekspertise, og servicestandarderne, blandt andet – i Indien og styre en større markedsvækst i de kommende år.”
I Indien driver Apple sine faciliteter med 100 % vedvarende energi, og O B’rien siger, at de også går længere for at støtte lokalsamfund. Apple har indgået partnerskaber for at udvide adgangen til rent vand og sanitet i hele landet.
Apple arbejder også med en bevaringsgruppe for at beskytte mangroveskove. Og så er der Apple App Design and Development Accelerator i Bengaluru, som har hjulpet tusindvis af lokale udviklere og iværksættere med at få nye færdigheder og udvikle apps.
Selvom detailrejsen kan være ny, har Apple været i Indien i mere end 20 år nu. Med butikken siger O’Brien, at ideen er at bringe det bedste fra Apple til kunderne i Indien. Hun siger, at Apple ønsker at skabe en problemfri oplevelse for sine kunder, uanset hvordan de vælger at handle hos os. “Vores talentfulde team af specialister er klar til at komme i kontakt med kunderne og støtte dem på et hvilket som helst tidspunkt af deres indkøbsoplevelse,” siger hun.
Hvis du undrer dig over, at det vil komme ned til blot et køb, så nej. Apple har Genius Bars – specielle tabeller beregnet til at fortælle kunderne om muligheder som sikker dataoverførsel og skift til iOS. Der er dedikerede teams, hvis opgave er at gøre det nemt for kunderne at blive sat op og klar til at få mest muligt ud af deres Apple-enhed.
Endnu en gang er dette ikke en ‘tvungen’ oplevelse hos Apple. En medarbejder vil spørge, om du har brug for støtte eller ej, og kun hvis du vil, bliver du dirigeret til et andet sted.
Der var engang – for ikke længe siden – hvor folk stod i kø uden for Apple Stores for at købe nye produkter eller bare opleve det. Køerne er mere eller mindre forsvundet. Tro det eller ej, men den ikoniske “kube”-butik i New York – Apple Fifth Avenue – plejede at få flere besøgende end Frihedsgudinden eller den enormt imponerende Empire State Building. Køerne vil sandsynligvis blive set uden for Apple BKC, i hvert fald i første omgang, når nysgerrigheden omkring Apple Store vil være skyhøj. Får Apple BKC flere besøgende end Gateway of India? Lad os vente og se.